Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor – quando a perda de tempo ultrapassa o mero aborrecimento
Embora a COVID-19, de fato, tenha alterado a dinâmica de algumas relações, decerto não se pode conferir carta branca à pandemia para justificar toda e qualquer falha de serviço; notadamente (i) em setores não atingidos diretamente pelas medidas de controle à pandemia; e (ii) em casos nos quais a negligência para com o consumidor extrapola qualquer critério de razoabilidade.
É nesse
cenário que merece destaque a Teoria do
Desvio Produtivo do Consumidor, segundo a qual a indevida obstrução do
tempo caracteriza dano moral passível de indenização.
Desvio Produtivo” remete à obstrução do tempo do consumidor
que, podendo empregá-lo em atividades da sua escolha (trabalho; estudos; lazer;
etc.), vê-se forçado a abrir mão de seu tempo livre para buscar a solução de
problema causado pela própria empresa prestadora do serviço.
Ora, se o cliente cumpriu a sua obrigação (pagamento) mas a
empresa lhe prestou um mau serviço, é incoerente que o ônus da resolução do
problema recaia, precisamente, sobre o consumidor já lesado pelo serviço
viciado.
A aplicação da Teoria possibilita, assim, a justa
readequação da relação de consumo. A via
crucis enfrentada pelo consumidor, na tentativa de solucionar problemas
causados pelo próprio prestador de serviços, deixa de ser interpretada como
“mero dissabor ou aborrecimento”. Agora, os percalços sofridos ensejam a
condenação da empresa negligente em indenizar o consumidor pelo estresse e,
principalmente, pela rotina obstruída na busca por reparação dos defeitos.
A indenização por danos morais em razão do Desvio Produtivo
do consumidor é amplamente recepcionada pelos Tribunais do país.
Todos nós já perdemos horas ou dias em meio a (i) chamadas
telefônicas; (ii) filas de atendimento; e (iii) idas e vindas a empresas; nas
quais compromissos pessoais, familiares e profissionais foram deixados de lado
na tentativa de solucionar o defeito de um produto/serviço do qual foram, em
primeiro lugar, vítimas. Nesse cenário de indevido descaso com o tempo e
afazeres pessoais, o conhecimento acerca da Teoria do Desvio Produtivo do
Consumidor possibilita, enfim, a efetiva prevenção e reparação de danos
prevista como direito básico do consumidor (art. 6º, VI, do CDC).
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